近期，旅游领域的应急处置话题引发业界深入探讨。今年国庆假期，青海祁连县这座常住人口仅5万的高原小城，单日涌入游客最多时超过10万人次。突发的极端天气导致大量游客滞留并寻求救助。因酒店全部满房，有关部门紧急协调开放部分学校宿舍安置游客。从点赞“暖心服务”到对“学校宿舍安置游客”的质疑，短短几日，舆情迅速变化。这一案例暴露出旅游业亟待解决的一个问题，即面对游客成倍增长的应急处置如何从“临时救急”转向“长效机制”？

第一，筑牢安全防线，守住应急处置“第一关口”。

应急处置要把保障人民群众的生命安全作为“第一关口”。《中华人民共和国突发事件应对法》第五条明确规定，突发事件应对应当坚持人民至上、生命至上。

旅游目的地的承载力与超量游客的供需错位往往会引发安全“多米诺骨牌效应”。例如，交通事故造成道路堵塞、低温天气诱发疾病、人群聚集引发安全事故等。旅游目的地要把安全关口前置，建立人流量疏导分流机制，科学预警分流。《中华人民共和国旅游法》第四十五条规定，景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量；景区应制定和实施旅游者流量控制方案。为此，笔者建议旅游目的地按日最大承载量提前预警，把安全关口前移到“高峰到来之前”，利用社交平台话题热度、大数据，提前预判人流高峰期，及时发布预警信息，分级启动应急预案。

第二，同步开展舆情应对，把握应急处置舆论主动。

在移动互联网时代，突发事件现场的图文、视频等往往会在社交平台上迅速传播。例如，在祁连县相关舆论发展过程中，“10万人涌进5万人口县城”话题热度迅速攀升，从肯定低温天气下的生命兜底，到聚焦学生知情权、个人隐私保护问题，舆情的波动给当地有关工作带来了一定压力。这提示业界，应急处置与舆情应对要同步开展，把握舆论主动权。

在突发事件处置过程中，化解舆情首先要及时公开相关处置信息，通过官方渠道等持续不断地发布客流状况与风险提示。面对多元声音，旅游目的地不仅要正面宣传有效举措，还要主动发声说明应急处置的现实情况，减少谣言和猜测传播。同时，应急处置中涉及征用公共资源的安排，要及时解释情况，做好合理补偿。《中华人民共和国突发事件应对法》第十二条规定，“县级以上人民政府及其部门为应对突发事件的紧急需要，可以征用单位和个人的设备、设施、场地、交通工具等财产。被征用的财产在使用完毕或者突发事件应急处置工作结束后，应当及时返还。财产被征用或者征用后毁损、灭失的，应当给予公平、合理的补偿。”

第三，兼顾多方诉求，做好应急处置中的情绪疏导。

应急处置不仅要考虑物资、道路、人员安全等问题，更要兼顾多方情绪诉求，把握尺度与温度。一方面，突发状况极易引发游客焦虑、不满情绪，需要工作人员耐心安抚与疏导。另一方面，本地居民面对“过度宠客行为”也容易产生不满情绪，工作人员要积极沟通解释，采取“补偿”措施。例如，祁连县政府在安置结束第一时间恢复宿舍原貌，进行全面消杀，并致信学生，发放“礼包”进行补偿。应急处置要把握好温度与尺度，在安置游客与本地群众之间达成最优解。

第四，健全长效机制，构建旅游应急管理体系。

县域旅游应急处置功夫要下在平时。据《人民日报》报道，针对突发状况及应急处置情况，10月7日晚，祁连县召开处置会议，讨论话题涉及补齐短板、提高“弹性”等，祁连县委书记付强表示，要制定专项应急措施，不能再用以往的经验去判断客流了，“从一条路的走红，到一整套服务体系和治理能力的成熟，中间还有很长的路要走”。

笔者认为，提升旅游应急处置能力，应从三个方面系统推进。一是建立人流预警与分级响应机制。利用大数据实时监测人流量，并设置蓝、黄、橙、红四级预警。各部门相互配合，分级落实交通管控、临时安置筹备等举措，缓解客流压力，避免发生安全事故。二是完善应急物资储备。建立应急物资储备台账，常态化摸排县域内可用于应急安置的场馆、校舍等公共资源，明确使用规范和补偿机制。三是组织开展多场景应急演练。针对突发事件、极端恶劣天气、道路阻塞等场景，开展跨部门联合演练，覆盖统一调度、应急安置、舆情发布等全流程，及时发现部门协同、物资调配、信息传递中存在的漏洞，完善应急预案。

游客流量骤增与应急保障不足是当下旅游业发展中需要面对的一个矛盾。时有发生的客流短时间集聚现象提示业界，进一步提升应急处置能力十分必要，要以制度化、常态化、法治化方式化解风险。唯有补齐应急处置能力短板，做到科学预判、有效协调、守住底线、把握尺度与温度，才能在迎接流量与化解风险之间实现动态平衡。

（王 威 张振华 作者单位：应急管理大学）