如何将平台提供的算法、数据和工具转化为产品创新、服务提升和学习能力，已成为民宿需要回答的现实命题

《国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见》提出，“加快服务业从数字赋能的互联网服务向智能驱动的新型服务方式演进”，住宿消费也正从“有地方住”向“住得好、住得值”升级。随着人工智能嵌入在线旅游平台，小微民宿获得智能技术的门槛显著降低，但技术可得并不等于能力生成。如何将平台提供的算法、数据和工具转化为产品创新、服务提升和学习能力，已成为民宿需要回答的现实命题。

技术由平台供给 能力由民宿内生

过去，小微民宿使用数据分析和智能技术，通常需要购买系统、配备专业人员，成本较高。如今，民宿入驻在线旅游平台后，便进入由算法推荐、智能匹配和自动化服务构成的经营环境。携程、去哪儿等平台已经将人工智能应用于行程规划、旅游咨询、产品比较、预订和售后等环节。民宿即使没有自建技术系统，也能被平台算法识别、分类、推荐和评价。

不过，进入人工智能运行环境，只是民宿数智化的起点。民宿使用平台人工智能，大致经历三个层次：最基础的是进入智能推荐和搜索排序体系；进一步是主动使用平台提供的智能客服、内容辅助、价格建议和经营分析工具；更重要的是能够理解平台数据和智能建议，并据此调整产品、价格、渠道、服务流程和客户关系。技术只有真正进入经营决策过程，才可能转化为民宿自身的能力。

平台嵌入式人工智能由此形成了技术集中供给、能力分散内生的格局。平台虽降低了技术使用成本，却无法代替民宿理解客群、选择定位、设计产品和改进服务。民宿数智化的难点，正在由获得技术逐步转向理解技术、整合技术和运用技术。

“先业务、后组织” 学习培训相对不足

笔者对云南大理环洱海区域的民宿开展调查，获得有效问卷239份，并辅以对民宿经营者、行业协会和旅游服务机构的访谈。问卷从经营管理、数据分析、营销、客户关系、招聘、培训学习六个方面测量数智应用水平，同时从平台利用、数字网络协同和数智化战略匹配三个维度考察民宿将数智工具转化为经营效能的能力。

调查显示，数智化经营管理的平均得分最高，为6.21分；客户关系管理和数智营销分别为5.79分和5.70分；数据分析为5.31分；数智化招聘和培训学习得分相对较低，分别为4.68分和4.47分。数字技术首先进入订单、房态、支付和渠道营销等业务环节，在员工培养、知识积累和培训学习方面的应用相对不足。

订单、房态、支付和渠道营销能够较快产生可感知的收益，因而最容易被经营者接受。员工培训、知识沉淀、信息共享以及运用数据改进服务流程见效较慢，更容易被忽视。然而，人工智能越深入经营活动，越需要使用者具备数据理解、业务判断和持续学习能力。

平台接入较普遍 自主经营仍不足

在239家民宿中，在线旅游平台使用率为82.8%，民宿管理系统使用率为80.3%，本地生活平台使用率为70.7%，每家民宿平均使用约四类数字工具。相比之下，微信朋友圈、抖音和小红书的使用率为25%至33%，使用小程序和独立网站的民宿很少。民宿的数字渠道主要集中于交易型平台，自主内容表达和客户关系沉淀相对薄弱。

不同类型民宿之间的比较也表明，工具使用数量与实际应用能力并不完全一致。中档民宿的数字技术应用综合得分为5.63分，高于高档民宿的5.36分；但在平台利用、数字网络协同和数字化战略匹配三个方面，高档民宿表现更好。独立民宿与连锁民宿的工具应用得分较为接近，分别为5.35分和5.46分，而连锁民宿在上述三项能力上的平均得分均更高。

民宿之间的差距，更多体现在技术与经营活动的结合程度上。同样使用平台工具，有的民宿主要依赖平台获取订单和调整价格，有的民宿则能够从数据中识别客群变化，并据此优化产品、协调渠道和维护客户。前者获得的是平台提供的便利，后者才可能逐步形成较为稳定的经营能力。

AI越便捷 能力越关键

平台虽降低了人工智能的使用门槛，却没有改变民宿与平台之间的数据和规则差异。多数小型民宿虽然能够看到搜索排名、流量变化、价格建议和经营结果，但难以充分了解这些结果的形成机制。如果缺少基本的数据分析能力，经营者容易把平台建议作为确定答案，在短期流量波动中频繁调价或反复调整营销策略。人工智能虽然可以为决策提供信息，但经营定位和决策责任仍然属于民宿。

内容生成效率的提高，也可能使民宿表达趋于相似。民宿的吸引力不仅来自住宿设施，还来自地方景观、生活方式、主人文化和人际互动。如果经营者普遍借助相似的模型生成文案、图片和行程建议，而自身又缺少对本地文化和目标客群的深入理解，那么内容生产越便捷，模板化表达便传播得越快。人工智能更适合承担资料整理、初步编辑和常规咨询等重复性工作，经营者则应把更多精力用于在地体验设计、服务细节改进和真实关系营造上面。

人工智能可以辅助完成具体任务，但不能自动带来学习提升。尽管智能客服能够回答常见问题，内容工具能够生成营销文案，经营分析工具能够提示需求变化，但民宿仍需判断信息是否可靠、建议是否适合自身，并把实践中证明有效的做法转化为员工能够执行的流程。缺少这一过程，效率提升往往停留在具体任务层面，难以沉淀为可持续的能力。

平台智能推荐在提高供需匹配效率的同时，还可能增强民宿对平台流量的依赖。如果民宿长期围绕算法偏好调整产品和宣传内容，自身的品牌表达和直接客户关系可能逐渐弱化。小微民宿没有必要复制大型酒店集团的技术体系，也很难脱离平台独立经营。更可行的方向，是在利用平台资源的同时，保持对产品、顾客和经营数据的基本理解，逐步形成与自身规模相适应的判断和调整能力。

平台改进服务 民宿提升能力

推动人工智能赋能民宿高质量发展，不能只关注平台接入率和工具使用量，还应帮助民宿改善经营决策、产品供给和培训学习。

首先，应改善平台对小微经营主体的服务。目前，平台人工智能应用较多集中于消费者端的搜索、推荐和咨询，商家端仍需要更加易懂的需求分析、收益管理、客户画像、内容辅助和服务质量诊断工具。平台还应提供清晰的数据反馈和规则说明，帮助经营者理解建议产生的依据及其适用条件。同时，平台规则应保持相对稳定，为特色化、在地化产品提供合理的展示空间，避免经营者只能围绕短期流量反复调整。

其次，应推出目的地层面的共享数智服务。独立民宿数量多、规模小，通常难以单独聘用数据分析、内容运营和人工智能应用人才。可依托民宿协会、目的地运营机构、高校和职业院校，探索共享运营顾问、片区数字人才和公共知识库，为民宿提供成本适宜的经营复盘、内容生产和数据分析支持。共享服务不是代替经营者作出决策，而是帮助其整理经验、发现问题，并把个人经验逐步转化为相对稳定的经营流程。

最后，应帮助提高经营者的人机协同能力。相关培训应减少单纯的软件操作教学，更多围绕客源结构、渠道成本、转化率、复购率、产品评价和价格结构开展真实场景训练，帮助经营者学会利用信息分析问题、检验判断。同时，还应加强内容真实性、个人信息保护、知识产权和算法依赖风险培训，使经营者明确哪些工作可以交由人工智能辅助，哪些判断仍需由人完成。对小微民宿而言，最需要的并不是复杂的技术开发能力，而是恰当选择工具、准确解释数据、整合经营活动和持续学习的能力。

民宿数智化正在从平台接入阶段转向平台技术与民宿经营深度结合的阶段。平台能够提供算法、数据和工具，但民宿仍需根据自身定位、地方文化和顾客需求作出判断。只有让人工智能真正服务于产品创新、服务改进、客户维护和学习提升，平台技术才可能转化为更有品质、更具特色、更有韧性的住宿供给。

（卡茜燕 作者单位：云南财经大学旅游与酒店管理学院）