“5号车刚上两位老年旅客，请做好重点关注”。2月1日，景德镇北站开往厦门G5003次列车停靠吉安西站，列车长王璐发现有重点旅客登车后，通知车厢列车员做好在途服务。像这样的提示提醒，早已成为她的工作日常。

王璐正在南昌东站立岗，迎接旅客上车。宁波/摄

站台上，正在立岗的王璐，看上去身高一米七往上，一身制服线条笔挺，面带微笑，清爽淡雅的妆容。她的自我介绍是“我是一名退伍兵，现在是南昌客运段动车一队高54组列车长，也是两个孩子的妈妈。”

“每次出乘，我们都会遇到重点旅客，王车告诉我们要多留心观察旅客需求，主动询问积极提供帮助，也要多介绍车上服务设施、用品所在位置及使用方法，而不是等着旅客来找我们。”列车员滕露说，“要有妈妈心、婆婆嘴和跑不断的一双腿。”

刘乐乐是车班里唯一的男列车员，他说：“可能是因为当过兵的原因吧，王车对工作标准要求很高，同时她对旅客非常好，总是提醒我们要拿出自己的最高标准，来做好旅客服务工作。”

“要预想到旅客的需求，才能在关键时刻为旅客救急。”这是王璐的服务心得。在王璐的工作装备中，藏着一个精心准备的“百宝箱”，里面的物品虽小，却能精准化解旅客旅途难题。针线包随时为衣物破损的旅客应急；体温计能第一时间为身体不适的旅客测量体温；几颗包装精致的糖果，是专门为低血糖旅客准备的“救命糖”。到了冬天，她还准备几片“暖宝宝”，提供给衣服穿得少的小姑娘。滕露说，王车的“准备”，总能发挥作用。

一次，一位务工大哥局促地搓着干裂的双手，王璐看到后，赶紧递出一支护手霜：“大哥，擦擦这个，能舒服点。”大哥愣了愣，连忙接过，憨厚地笑着道谢：“太谢谢你了姑娘，干装修这行，每天和水泥砂浆打交道，手裂得厉害，正难受着呢！”话音刚落，车厢另一头传来孩童的哭闹声，王璐立刻走过去，从小挎包里拿出一个小熊玩偶，弯下腰温柔地对孩子说：“宝贝不哭，你看这个小熊多可爱呀，送给你好不好呀。”孩子盯着玩偶，渐渐停止了哭闹，孩子妈妈连忙致谢。

王璐巡视车厢发现重点旅客，询问是否需要提供帮助。宁波 摄

“这趟车，一上来就让人感觉舒服，窗明几净，笑脸相迎。”在樟树从事药材生意的李先生，对列车环境卫生和车班服务态度颇为满意，开心地为王璐点了赞。

“干净整洁的乘车环境，是旅客对我们的第一印象，不能马虎，我们车班每一个人都养成了习惯，看见垃圾就会随手清理。”王璐从小挎包里拿出一瓶香水向笔者展示，介绍道，这是她自费购买的清香型香水，保洁员会定时为卫生间、过道和连接处喷洒，用来驱散异味，让车厢处处透着清爽。

据了解，春运期间，铁路部门为了满足旅客出行需要，会根据客流情况实行“一日一图”，动态加开列车，客运车班也经常连轴转，工作强度大，休息的时间并不多。王璐感叹道，“跑一个班下来，感觉嗓子和腿脚都不是自己的了，其实忙点累点真没关系，就是很想回家看女儿。”

“天下父母心，走哪都连心。”最让王璐牵挂的是两个女儿，大女儿四岁多，小女儿一岁多。因为单位在江西南昌，女儿放在福建三明娘家带，两地相距近四百公里。她忙完单位的事，只要休息时间够，就会赶车回家陪女儿。用她的话来说，就是“快速在列车长与旅客之间切换角色。”

两名小旅客用马年玩偶与列车长王璐互动。宁波 摄

进入春运，王璐也需要值乘加班列车，回家看小孩的次数少了很多，思念之情更甚。她告诉自己，“有句古话叫做‘幼吾幼，以及人之幼’，就像在车上遇到小孩子，把他们当做自己的孩子一样对待就好啦！”