近日，铁路12306平台推出误购限时免费退票服务，为亿万旅客送上了一份贴心礼包。1月19日起，铁路12306平台（含网站、App等）推出旅客误购限时免费退票服务，旅客通过铁路12306平台购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不收取退票费，将进一步提升旅客购票体验。
回望铁路退票政策的演变，从1997年为打击票贩子设立的高额退票费，到2013年实施的梯次退票方案，再到2021年优化的阶梯收费标准，政策调整始终紧跟时代需求。此前，即便因手滑选错车次、填错日期等误操作购票，旅客也需承担最低5%的退票费用，若临近开车则损失更高达票价的20%。这种“一刀切”的补救机制，曾让不少旅客为无心之失买单。而此次误购免费退票服务的推出，精准瞄准购票环节的高频痛点，通过30分钟的“纠错窗口期”与“零成本退票”机制，有效避免旅客不必要损失，体现政策设计的人文关怀。
误购免费退票，并非铁路部门的一时之举，而是长期深耕服务、深入调研的必然结果。铁路部门在推出新政前，充分调研了12306 平台的购票数据，梳理旅客投诉反馈的共性问题，经过反复论证与系统升级才正式落地。这种“问题导向”的服务优化模式，在铁路发展历程中一以贯之。近年来，从增开高铁标杆列车压缩旅行时间，到推广计次票、定期票满足通勤需求；从优化特殊群体票价“折上折”优惠，到升级12306电子发票服务，铁路部门始终以旅客需求为圆心，不断扩大服务半径。铁路新举措看似各自独立，实则一脉相承，共同构筑起“以人为本”的服务体系。其背后，离不开铁路部门深入一线的调研走访，并对海量数据分析研判，这是对“人民铁路为人民”宗旨的坚定践行。
误购免费退票服务的设计，更彰显铁路服务的精细化水准。政策明确区分电子支付与积分支付的退款路径，保障不同购票群体的权益；设置“单日1个订单”的合理限制，兼顾服务普惠性与运营可持续性；线下窗口误购可当场换票的补充规定，实现线上线下服务的无缝衔接。既避免了政策漏洞，又最大限度地为旅客提供便利，同时，“不占用常规免费退票次数”的补充说明，也进一步展现政策的灵活性与包容性，让旅客无需在常规退票与误购退票之间做选择。
真正的民生服务，既要解决“大事”，也要关注“小事”。 误购免费退票服务如同一面镜子，映照出铁路部门的责任与担当，也为交通运输行业的服务升级提供了有益借鉴。随着更多精细化、人性化举措的落地，铁路出行必将更加温馨便捷，让每一位旅客都能在漫漫旅途中感受到家的温暖。（杨震）
